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诉讼服务工作规范
发布日期:2012-10-14 发布人:管理员

 

诉讼服务工作规范
诉讼服务中心实行服务承诺制、首问负责制,并对导诉工作、立案调解工作进行规范。
(一)、服务承诺制。
1、服务承诺制是指本诉讼服务中心根据职能要求,将对外诉讼服务的内容、程序、时限以及标准等事项向社会作出公开承诺,自觉接受群众监督的制度。
2、主要内容。
(1)、简化办事程序。办事程序做到科学、透明、合理、简便,最大限度方便当事人。
(2)、缩短办事时限。对手续齐全的,即时办结;不能马上办理的,限时办理;对承办事项不推不拖不压,最大限度缩短办事流程和时间。
(3)、提供优质服务。诉讼服务中心工作人员应增强宗旨意识和责任意识,做到文明礼貌、态度热情、服务周到,努力为当事人提供优质服务。
(4)、坚持公正廉洁。严格执行最高院“五个严禁“等廉洁自律规定,做到廉洁办事、秉公办事、工作透明,接受监督,不以权谋私,不乱收费,不损害群众利益。
3、对出现的违诺行为,根据情节轻重,按有关规定追究责任人的责任。
(二)首问负责制。
1、对到本诉讼服务中心办事(含立案、投诉、咨询、查询案件相关情况等)的当事人,接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交相关庭、处、室办理。
2、首问人要热情礼貌、用语文明;熟悉本诉讼服务中心的岗位职责和工作流程;要牢固树立宗旨意识,切实为当事人着想,不得推诿扯皮,充分体现良好的职业道德和精神风貌。
3、首问人的责任。
(1)、对属于首问人职责范围的,按规定及时办理;不能当场办理的,告知相关需要补充的材料及如何办理等,耐心解答对方的询问。
(2)、对不属于首问人职责范围的,但属于本法院职责范围的,首问人要主动引导。
(3)、对不属于本法院职责范围的,应告知其相关承办单位。
(4)、属于电话咨询的,按上述原则给予答复。
4、违反本制度被投诉或经查实的,根据情节轻重,按有关规定追究其责任。
(三)导诉工作规范。
1、导诉员对来诉来访群众要进行积极主动热情地接待、登记、引导,遵循热情迎、耐心听、认真办的原则。
2、遵循依法、中立、适度的原则,只能作诉讼、执行程序的引导和相关法律的释明。
3、严格遵守“三不原则”:在工作中不能跟当事人说不字,不能用不当言行刺激当事人,不拖延当事人托办的事情。
(四)、立案调解工作规则。
1、调解机构和立案调解原则。立案调解由立案庭组织进行。立案庭设立调解室,调解室的调解员由中院聘请有经验的人员组成。立案调解坚持自愿、合法、便利、高效的原则,不得损害国家利益、社会公共利益、第三人合法利益,不得违反法律、行政法规的禁止性规定。
2、立案调解的概念及范围。立案调解是在案件受理后、移送业务庭审理之前,在征得双方当事人同意的前提下,由人民法院在规定时限内进行调解的诉讼活动。立案调解的对象限于本院管辖,当事人能及时参加调解,案件基本事实清楚,权利义务关系明确,当事人争议不大,并有相关证据证实的一审民事案件。
3、立案调解流程。立案庭在受理案件并征得起诉人同意后,将案件移送调解室组织双方当事人进行立案调解。调解成功的,调解室将制作调解协议,并由业务庭法官对调解协议进行确认或制作调解书;调解不成功的,调解室将及时将案件移交立案法官发送业务庭审理。四是明确调解期限及调解终结条件:为了避免案件久调不审,明确规定调解期限一般为20日,经双方当事人同意,可以延长10日。如在规定期限内未能调解成功,或者立案调解过程当事人一方明确表示不再调解,或者出现其他情形没有必要继续调解的,调解员应及时终结立案调解,将案件移交立案法官发送业务庭审理。